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La qualità nel turismo: il ruolo del Sindacato
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La qualità nel turismo: il ruolo del Sindacato
Convegno Seta-Uita
4 aprile 1997
Intervento Gabriele Guglielmi - FILCAMS CGIL Emilia Romagna
Premessa.
In particolare nel Turismo il Sindacato si interessa dei processi qualitativi e di certificazione di qualità per almeno tre ordini di motivi:
1) perché alla certificazione di qualità è strettamente correlato il miglioramento delle condizioni di chi lavora
2) perché è più utile prevenire che controllare, incentivare che reprimere
3) perché la certificazione può essere un importante strumento di governo dei processi innovativi nel settore e nei sistemi territoriali
In un Project Work intitolato:"Al servizio della qualità" per un processo innovativo-evolutivo dell'impresa alberghiera (le cui citazioni successivamente appariranno in scritte in corsivo) elaborato, su indicazione della Filcams CGIL, dai dottori Claudio Gasparini e Valeria Gasparoni del Master in gestione e sviluppo dei servizi turistici presso l'Università degli studi di Rimini, vengono forniti importanti spunti a sostegno di tali motivazioni.
1.
Sul primo aspetto: certificazione e condizioni di lavoro.
Se la certificazione di qualità valorizza il lavoro laddove si fabbrica un prodotto standard, tanto più la risorsa lavoro verrà valorizzata laddove l'obiettivo è l'erogazione di un servizio le cui caratteristiche vengono percepite immediatamente dal destinatario e senza possibilità di replica.
"La qualità del servizio erogato è influenzata oggi (oltre che dall'hard: ad es. le strutture ) anche da quel complesso di atteggiamenti di coloro che forniscono il servizio-prodotto che comunemente definiamo: aspetti intangibili o soft (empatia, affidabilità, professionalità, cortesia/disponibilità, ...) ...quindi informare e formare i dipendenti dei vari reparti dell'azienda ..."
La conclusione logica è che gli aspetti soft sono di pertinenza della risorsa lavoro, sia essa dipendente o autonoma. Nel turismo valorizzare il prodotto significa valorizzare il servizio e, di conseguenza, il lavoro. L'informazione e la formazione dei dipendenti passa da rivendicazione sindacale dei Contratti di Lavoro a esigenza dell'azienda quindi: obiettivo comune.
"Un'impresa alberghiera moderna ed efficiente non guarda solo alle attese del cliente esterno, ma guarda anche alle esigenze di quello interno, fondamentale in un'impresa di servizi (ad es. il personale alle sue dipendenze). Applicare costantemente la filosofia per cui tutto il personale alberghiero è nello stesso tempo fornitore e cliente di servizi, significa permeare l'albergo di una cultura volta al miglioramento continuo della qualità. Questo circolo virtuoso crea alto valore aggiunto al lavoro di ciascun dipendente sotto il profilo dell'efficienza dei servizi erogati, della fidelizzazione, del miglioramento dei profitti ed anche non ultimo come importanza, della gratificazione ricevuta dal proprio ambiente di lavoro. ... sia le azioni correttive nei diversi livelli di intervento, sia la costante attenzione al miglioramento continuo della qualità nei servizi, sono rese possibili solo attraverso l'esperienza, la professionalità ed il totale coinvolgimento del personale alberghiero a tale politica."
I processi finalizzati ad incrementare la qualità incidono positivamente sulle condizioni di lavoro del singolo e dell'insieme dei lavoratori.
La garanzia dei diritti di chi lavora può variare e può essere esercitata in modo formale o in modo sostanziale.
Un esempio ipotizzando che il problema sia quello di come tutelare il lavoratore dal licenziamento ingiustificato o, nella fattispecie del lavoro stagionale, dalla mancata continuità occupazionale di stagione in stagione, potremmo avere i seguenti approcci:
- di tipo formale: si parte da esigenze diverse e da punti di vista opposti -l'azienda che vorrebbe liberarsi a proprio piacimento dei propri dipendenti e il dipendente che intenderebbe avere un lavoro il più sicuro e duraturo possibile- si arriva ad una norma che all'impresa sembra una dannosa rigidità e al lavoratore una pericolosa insicurezza.
- di tipo sostanziale: si parte individuando le esigenze comuni, valorizzando e incrementando le risorse, nello specifico quelle professionali, che diventano patrimonio comune dell'impresa e del lavoratore e reciprocamente necessarie al punto che entrambi sono interessati alla continuità del rapporto.
I processi di miglioramento della qualità appartengono all'approccio di tipo sostanziale.
2.
Il secondo ordine di motivi del perché il Sindacato si interessa di qualità è perché il prevenire appare più efficace del controllare.
"Determinare in modo preciso e scritto - le specifiche del servizio, i compiti e le procedure dei vari reparti presenti nell'albergo - rende palese a tutto il personale e in particolare a quello di contatto, quello che l'azienda ed il cliente si aspettano da loro."
Non solo, una simile procedura (quella dello "scrivo quello che faccio e faccio quello che scrivo") rende palese e trasparente l'azienda anche a soggetti esterni fornendo garanzie di serietà e correttezza anche ad es. all'Ispettorato del Lavoro, allo stesso Sindacato ma anche ai Tour Operators; tutti soggetti ben disponibili ad evitare i controlli ex-post in cambio di una dichiarata e certificata trasparenza del processo ex-ante.
3.
Il terzo ordine di motivi: certificazione come strumento partecipato di innovazione dei processi.
Lo strumento essenziale della certificazione di qualità è il Manuale (le linee guida); e i modi della sua compilazione come i contenuti non sono neutri; come non è indifferente il limitarsi a fotografare uno standard anziché determinarlo come soglia di accesso dandosi obiettivi progressivi di miglioramento.
La compilazione del manuale per la certificazione di qualità è un'occasione interessante anche per:
- definire in maniera partecipata il ruolo del personale
- individuare la collocazione dell'azienda in rapporto:
- alla concorrenza
- alla filiera
- al sistema territoriale
Per una corretta compilazione del manuale non ci si può non avvalere del contributo dei lavoratori e del Sindacato in particolare per definire la parte riguardante il 'personale' in riferimento all'addestramento,alla formazione, all'informazione, alla partecipazione, al coinvolgimento, alla motivazione.
Il percorso finalizzato alla certificazione di qualità può essere oggetto di negoziazione, anche di quella sindacale.
Esistono inoltre altri ambiti di confronto e partecipazione che potrebbero essere utili allo scopo.
Anche nel settore del turismo, ad es. gli strumenti della bilateralità hanno preso piede. Gli Enti Bilaterali sono composti dai rappresentanti delle Associazioni datoriali e da quelli delle Organizzazioni sindacali e fra i loro scopi vi è la programmazione della formazione professionale ma anche il confronto continuo teso a individuare obiettivi comuni fra soggetti che partono da esigenze e punti di vista diversi. Sicuramente gli enti bilaterali possono esercitare un ruolo positivo nel ciclo virtuoso del miglioramento costante della qualità, ciò anche in riferimento alla singola azienda che intende compiere tale scelta, ma ancor di più se il contesto diviene quello di gruppi di imprese, o assume i contorni di un settore, o di un'area.
Incentivare la certificazione di qualità per gruppi di imprese, per fissare standard minimi sui quali poi innestare gradini successivi, è uno strumento di programmazione disponibile oltre che per le parti sociali, per gli stessi soggetti pubblici della programmazione interessati allo sviluppo e all'innovazione del settore specifico e del sistema di cui il settore fa parte.
Il processo di certificazione di qualità non solo produce innovazione e sviluppo per l'impresa che lo mette in pratica, ma stimola anche le aziende concorrenti le quali dovranno misurarsi sul medesimo terreno; tale processo ha inoltre riflessi immediati sui fornitori (la filiera) e sul sistema di servizi privati e pubblici dell'area (il sistema territoriale integrato). Se la singola certificazione aziendale può avere questi effetti, la certificazione di più aziende, o addirittura la certificazione di un settore o di un'area, moltiplicherà tali effetti.
Conclusione.
Sono quindi auspicabili gli approcci ( ad es. quello della bilateralità) ed assumono valore prioritario gli interventi (ad es. incentivi allo sviluppo) destinati a pluralità di imprese omogenee -per tipologia produttiva o per appartenenza a sistemi territoriali integrati- inserite in processi innovativi che hanno l'obiettivo di un miglioramento continuo e certificato della qualità.
I servizi, compresi quelli destinati alla persona, e il turismo, con particolare riferimento alle numerosissime attività o situazioni più a diretto contatto con il cliente-utente, sempre meno potranno essere sottratte ad un processo di qualità certificato.
Perché quindi il Sindacato si interessa tanto di qualità e di certificazione?
Perché l'impresa, come il sistema territoriale integrato, che persegue l'obiettivo del miglioramento qualitativo continuo, affida al lavoratore un ruolo sempre più centrale ed essenziale, ne valorizza le capacità, lo informa sull'intero processo, lo forma, lo coinvolge, gli da certezze per un lavoro più qualificato, più stabile, dinamico sotto l'aspetto professionale; e se ciò avvenisse a livello di sistema questi effetti sarebbero estesi alla generalità dei lavoratori.