Servizi - Da un'indagine condotta da Eurisko risulta che il 55% dei consumatori li ritiene molto migliorati negli ultimi due anni
Supermercati, i più amati dagli italiani
Marika Gervasio
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Va ai supermercati e alle farmacie la palma d'oro per la qualità dei servizi offerti alla clientela. Maglia nera per assicurazioni, uffici postali e treni. È quanto emerge da un'indagine condotta da Eurisko per il Cfmt (Centro di formazione management del terziario costituito da Fendac e Confcommercio per i dirigenti e le imprese del terziario) sulla customer satisfaction nel mondo dei servizi. Diversi i comparti analizzati: dal commercio al dettaglio al turismo fino alla grande distribuzione. E ancora, sanità e assistenza, auto, servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni, trasporti e finanza. Secondo il 55% dei consumatori intervistati, negli ultimi due anni il livello della qualità dei servizi offerti da super e ipermercati, assieme a quelli dei centri commerciali, è migliorato. Seguono ristoranti e pizzerie, con la soddisfazione del 50% del campione, negozi di computer e di telefonia mobile (49%) e asili nido (48 per cento). Male, invece, le assicurazioni che hanno registrato la quota più alta di dissensi: il 25% dei consumatori ritiene, infatti, che il servizio sia peggiorato (contro il 18% secondo i quali il livello è migliorato). Niente passi avanti anche per gli uffici postali, peggiorati per il 22% degli intervistati, e per i treni (per viaggi oltre i 100 chilometri) e gli aerei (20 per cento). Lo scarso gradimento verso questi servizi emerge anche dal giudizio complessivo dei consumatori che li hanno utilizzati. I treni, infatti, sono ultimi nella classifica con un voto medio di 5,95. Insufficienti anche uffici postali (6,13), mezzi di trasporto urbani (6,2) e assicurazioni (6,34). Prime della classe, con un giudizio più che buono, invece, le farmacie con un voto medio di 8,13 punti, seguite da asili nido (8) e supermercati (7,76), che risultano anche essere stati i servizi più frequentati negli ultimi dodici mesi (il 77% degli intervistati sono, infatti, clienti abituali). Bene anche i piccoli negozi di alimentari con 7,69 punti che sono stati frequentati spesso dal 73% dei consumatori. Al quarto posto nella graduatoria della frequenza si posizionano le farmacie con il 55% di habitué. «Il gradimento per le farmacie - commenta Michelangelo Patron, direttore generale del Cfmt - è un fatto storico. Sono sempre state al livello più alto come qualità per accessibilità, garanzia del servizio, assistenza del personale e fiducia nel farmacista. Ultimamente, poi, i punti vendita sono stati ammodernati ed è stata ampliata la gamma dei prodotti. Quanto a centri commerciali, super e ipermercati bisogna sottolineare che negli ultimi anni sono cresciuti molto e hanno sviluppato nuovi servizi, assecondando le esigenze dei consumatori. Le assicurazioni, invece, non riscuotono un elevato gradimento, perché in effetti non hanno fatto grandi passi avanti per migliorare la propria immagine. A questo, poi, si aggiunge la questione legata alla Rc auto che non ha certo contribuito positivamente. Forse tra i consumatori è diffusa la sensazione che ci sia ancora poca trasparenza». La tendenza generale che emerge, comunque, è di un innalzamento diffuso del livello di qualità nel terziario. «Negli ultimi tre anni - continua Patron - un po' tutti i servizi sono migliorati, ma sono cresciute anche le aspettative dei consumatori». E accessibilità, flessibilità ed efficacia sono tra i fattori sui quali bisogna puntare per vincere la sfida della customer satisfaction, assieme a professionalità, convenienza, trasparenza e gradevolezza. Lunedí 08 Aprile 2002
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FEDERAZIONE ITALIANA DEI LAVORATORI DEL COMMERCIO TURISMO SERVIZI
